在新技術(shù)繁多、新應(yīng)用繁雜的情況下，保險服務(wù)創(chuàng)新主要體現(xiàn)在哪些方面?哪些是創(chuàng)新的密集區(qū)域?

保險服務(wù)創(chuàng)新“玩法”

中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司黨委委員、副總裁周海濤表示，保險服務(wù)創(chuàng)新，首先要堅守客戶主張和行業(yè)站位，提升服務(wù)的速度和溫度，圍繞優(yōu)化改善客戶的體驗，創(chuàng)新創(chuàng)造客戶的價值，打造技術(shù)運(yùn)營體系。

保險服務(wù)創(chuàng)新目前常見“玩法”之一，便是打造生態(tài)圈。以中國平安為例，中國平安新醫(yī)療生態(tài)圈戰(zhàn)略將借助科技創(chuàng)新為抓手，賦能政府、用戶、服務(wù)、支付等相關(guān)方發(fā)力構(gòu)建醫(yī)療生態(tài)閉環(huán)，抓住醫(yī)療健康市場巨大發(fā)展機(jī)遇，打造公司未來價值增長新引擎。

“對于打通這個閉環(huán)的基礎(chǔ)設(shè)施，平安已經(jīng)擁有細(xì)致的布局。”中國平安人壽保險股份有限公司首席產(chǎn)品官胡庭洲表示，一方面，平安健康(原平安好醫(yī)生)作為平安旗下的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康服務(wù)的平臺，涵蓋7×24小時的在線咨詢、處方掛號、二次診療意見以及一小時送藥等服務(wù)，利用整個配套體系，構(gòu)建了專業(yè)的醫(yī)患溝通橋梁;另一方面，平安醫(yī)?？萍紕t以智慧醫(yī)保系統(tǒng)為核心，打造智慧醫(yī)保一體化平臺，從醫(yī)保出發(fā)，圍繞醫(yī)院、醫(yī)生、藥店、參保人積極延伸打造醫(yī)療管理綜合解決方案。

“總體來看，平安強(qiáng)大的綜合服務(wù)能力，特別是健康醫(yī)療生態(tài)圈和科技創(chuàng)新能力，與平安保險互為賦能。”胡庭洲說。

除了構(gòu)建生態(tài)之外，另一種“玩法”則是智能營銷。

“我們堅持以用戶為中心、以數(shù)據(jù)為驅(qū)動，持續(xù)優(yōu)化智能營銷服務(wù)。”眾安在線財產(chǎn)保險股份有限公司首席執(zhí)行官姜興表示，截至2020年，眾安在線APP平均月活用戶5年增幅超7倍，達(dá)242.9萬人，行業(yè)領(lǐng)先;官方抖音和快手粉絲量及粉絲增速均達(dá)行業(yè)第一，其中抖音號粉絲量突破300萬。

不僅如此，據(jù)姜興介紹，2021年春節(jié)期間，眾安在線作為特約贊助商與抖音合作了春晚紅包雨活動，總曝光量高達(dá)150億?；谪S富的互聯(lián)網(wǎng)保險場景及數(shù)據(jù)積累，眾安在線還自主研發(fā)了智能營銷平臺，獲客成本降低30%、投放效率提升50%;同時并推出全新智能客服，智能IVR導(dǎo)航率達(dá)97%、促進(jìn)運(yùn)營效能翻倍(提升108%)，變相節(jié)約成本近1億元人民幣。

中國太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司副總經(jīng)理曾義表示，中國太保應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提升農(nóng)險服務(wù)能力，依托數(shù)字化傳感設(shè)備和視頻圖像，建立農(nóng)作物長勢預(yù)測的一個模型，實現(xiàn)農(nóng)險遠(yuǎn)程驗標(biāo)、遠(yuǎn)程查勘、遠(yuǎn)程定損、災(zāi)害預(yù)警，提供農(nóng)作物全生命周期的科學(xué)管理數(shù)據(jù)，提高農(nóng)戶防災(zāi)減損的能力。

未來創(chuàng)新如何發(fā)力

“數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是目的，也不是花架子，它是否能夠賦能業(yè)務(wù)、賦能管理才是檢驗數(shù)字化轉(zhuǎn)型的唯一標(biāo)準(zhǔn)。”胡庭洲說。

“從實踐來看，首先我們認(rèn)為，技術(shù)賦能保險服務(wù)提升的核心引擎一定是云技術(shù)。”姜興介紹，2020年初，眾安在線自主研發(fā)的云上核心系統(tǒng)無界山升級2.0，系統(tǒng)可實現(xiàn)每秒超3.2萬的峰值處理能力，將承載千億保費規(guī)模。另一個方向則是數(shù)據(jù)建設(shè)。“數(shù)字化一定以數(shù)據(jù)為基本生產(chǎn)資料。”姜興認(rèn)為，在全面數(shù)據(jù)驅(qū)動的時代，數(shù)據(jù)可獲取性和可用性問題都會得到更好解決，從而促進(jìn)人工智能等技術(shù)真正發(fā)揮應(yīng)用價值。

據(jù)介紹，眾安健康孵化的暖哇科技，目前打通28個省份超1000家醫(yī)院數(shù)據(jù)，并構(gòu)建2600萬醫(yī)療保險知識、建立超過4萬條健康風(fēng)險記錄和9萬個細(xì)類風(fēng)控標(biāo)簽。同時，眾安在線還專門成立了數(shù)據(jù)智能中心，基于眾安在大數(shù)據(jù)和AI能力上的沉淀，構(gòu)建數(shù)據(jù)中臺體系，以數(shù)據(jù)驅(qū)動保險價值鏈的創(chuàng)新。

“技術(shù)賦能再往深發(fā)展是生態(tài)協(xié)同的能力。”姜興認(rèn)為，只有互相合作，發(fā)揮各自的優(yōu)勢，才能真正服務(wù)好今天更復(fù)雜的商業(yè)環(huán)境、更多元的用戶需求。尤其數(shù)字化的變革是一個需要長期、大規(guī)模投入的系統(tǒng)性工程，那么找到一個可以深度合作的技術(shù)合作伙伴則顯得非常重要。

線上線下走向融合

保險服務(wù)的線上、線下融合發(fā)展，也是與會嘉賓熱議的問題。但無論怎樣融合發(fā)展，都要以客戶需求為核心。

“我們要去認(rèn)真的了解客戶到底需要什么，同時在這個需求的場景下，我們再根據(jù)客戶的喜好去選擇合適的渠道，推動跟消費者或者客戶的互動，提供相應(yīng)的支持。”胡庭洲說。

胡庭洲認(rèn)為，以線上加線下融合為代表的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，適應(yīng)了新時代年輕客戶群體的消費習(xí)慣和偏好，是當(dāng)下行業(yè)改革以客戶為中心的必然要求，也是未來的發(fā)展方向。

胡庭洲表示，構(gòu)建數(shù)字壽險，實施全面數(shù)據(jù)化經(jīng)營，需要樹立工匠精神，以開放的心態(tài)去擁抱科技、擁抱變革，做到從思想、文化到行為的全面轉(zhuǎn)變。不過數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是單純的線上化，關(guān)鍵是賦能線下。線上和線下的相結(jié)合，適應(yīng)代理人一線的需求，兩條腿走路，打造閉環(huán)高效的業(yè)務(wù)發(fā)展模式。

周海濤同樣分享了線上、線下融合的“國壽經(jīng)驗”。周海濤介紹，國壽財險近年來一直致力于打造智慧客服體系，一方面注重業(yè)務(wù)和服務(wù)融合，頂層規(guī)劃設(shè)計，消除體驗鴻溝，推動線上線下一體化、流程標(biāo)準(zhǔn)一致化、客戶體驗一站化。另一方面在線上服務(wù)的同時，疊加溫度，借助人工智能消退機(jī)體的冰冷，推動服務(wù)平臺場景化、服務(wù)運(yùn)營交互化、服務(wù)感知擬人化。

周海濤表達(dá)了他的線上線下融合的愿景：“線上線下都能夠體會到有溫度的保險服務(wù)。”記者 譚樂之