小長假，不追新聞，我們對2021年保險服務質量做一個了結。

3月29日，中國銀保信發布了2021年度保險服務質量指數，分別聚焦與消費者關系最為密切的財險公司車險業務和人身險公司的壽險、意外險及健康險業務。

上榜的60家財險公司和79家人身險公司，9家公司超過90分，與此同時，有5家公司低于60分。

分數普遍不低，80分以上居多。一方面確實說明我們的保險消費環境在持續改善，另一方面又與消費者一直依賴的觀感不能完全吻合，看不懂和理賠難，是保險消費的痼疾了。

但這個保險服務質量指數好就好在，破了題，回到服務這個初心，也就是說，不管創新多么言必稱，不管保險科技多么高大上，最終服務是出發點和落腳點。因為，保險是現代金融服務業，連接的是人的深層次需求。

排座次

服務是保險的立業之本。

中國銀保信的這個指數，據介紹是從消費者視角出發，在服務便捷性、服務獲得感、服務認可度、服務持續改善性等四個維度下，設置了案均出險支付周期、理賠獲賠率、退保率等七個定量指標，根據沉淀在其信息平臺的數據計算得出。

中國銀保信作為權威機構，推出的這個保險服務質量指數，市場是給予關注的，有就比沒有好，多一個評價維度，就多了一個選擇。

事實上，得分超過90分的這幾家公司，表現并非完美，在剛剛過去的“3·15”，也是消費者投訴的重災區。在2021年，幾大險企先后在輿論場成為眾矢之的，也是服務質量的一桿秤。剛剛第一個整年跨度的指數，還需要經過時間的淬煉，才能成為時間的朋友。

沒有任何一個指數是面面俱到的，有取就有舍，關鍵是想呈現哪方面的偏好罷了。在政治學或社會學的范式里，這很常見。改變提問的方式和議事的程序，就能改變問卷和會議的結果。即使是物理學，進入量子時代之后，改變觀察的方式，便得到不同的結果。

改革開放四十多年，物質極大豐富，也沉淀出了足夠的財富，人們對于服務的重視，與日俱增。“3·15”本身主題的演化也是一個例子。相比之前大家對“偽劣假冒”的痛恨，時移世易，現在則是對服務不足或不夠優質的厭煩。

保險恰恰賣的就是服務。如果說，在此前野蠻生長階段，人們還視其為理財和影子理財產品的其中一種，那么在“保險姓保”階段，保險與養老和醫療形成的大健康服務，飛入尋常百姓家，牽一發動全身。

以前，服務是奢侈品。現在，服務是剛需。

硬幣的兩面

過去一周，險企的年報都已公布，五大險企凈利下滑兩位數，新業務價值都不好看，雖然財險有所起色，但懂的人都懂，人身險才是保險的大頭。

窮則思變。搭超大規模市場便車的好日子正漸行漸遠，不改變舊的增長模式，不轉換到高質量發展上來，反過來，緊日子將漸行漸近。在“躺賺”和“躺平”之間，險企必須在創新和服務上八仙過海，各顯其能，摸著石頭一起過河。

但高質量的服務，是與技術進步和商業創新緊密相連的。創新和服務，在某種程度上是一個硬幣的兩面。

新世紀以來，互聯網是創新工具，改造了保險的方方面面。互聯網讓保險更方便購買，更方便比較，更方便理賠，更方便下沉，創新不僅創造了需求，也創造了服務。

如今，大數據、5G、AI等前沿科技，有可能成為形塑保險新商業模式的底層技術，從而再次實現服務的升級和躍遷。就像新能源車企紛紛上馬的UBI車險，技術和數據使得個性化、定制化車險成為可能。服務不一定非得是在匠心精神一條路上走到黑，也可能來自于彎道超車。

最好的服務，不一定是做到極致的匠心精神或跪式服務，而是創新賦能的服務。幾十年如一日地捏壽司，未見得是一件好事，因為它有可能是社會停滯的一種折射。過去十數年，我們飛快的進步，經技術加持的服務，雖然也不乏粗糲，但終究“輕舟已過萬重山”。

所以，保險服務質量，透過皮相，我們看到的是人的服務，比如專業和細致。但如果繼續穿透，深入肌理，我們便會意識到，是技術的服務，是創新，讓服務質量呈指數級增長，而不是緩緩的線性增長。

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