近日，大家財險河北分公司客戶“走保險修車修到車丟了”一事引發輿論關注。大家財產保險有限公司相關負責人5月12日在接受《中國消費者報》記者采訪時回應稱，送修車輛已追回。針對客戶報案后現場查勘管理、維修企業能力、維修企業人員失信審查、投訴處理機制建設等方面的問題，公司正在梳理理賠流程、強化內部管控，全力保障客戶權益不受侵害。

據河北當地媒體報道，車主劉先生在河北行唐縣發生交通事故后，撥打大家保險客服電話報案理賠，結果現場來了一名自稱行唐縣輝騰汽車維修服務中心(以下簡稱輝騰汽修中心)的負責人，表示可以走保險修車。然而，車修好后，劉先生每次提車都被以各種理由拒絕。隨后，劉先生來到該汽修中心，卻發現愛車“憑空消失”。

5月8日，大家財險對此事做出情況說明。大家財險稱，2021年12月11日，劉先生報案后同意將車輛送至輝騰汽修中心修理(非大家財險合作修理廠)。12月16日，經劉先生委托授權，公司將維修車輛賠款2900元支付至該汽修中心對公賬戶，案件正常結案處理。12月17日，劉先生接受公司理賠服務回訪，對理賠服務給予“滿意”評價。今年4月26日，時隔4個多月，劉先生聯系公司投訴稱，結案后一直未能取回車輛。此后，公司多次協助客戶聯系修理廠，要求盡快歸還車輛，提醒客戶及時報案，并第一時間將該修理廠納入黑名單。

5月10日，大家財險再次回應稱，公司通過電話聯系、實地調查走訪等方式，了解到該汽修中心負責人因個人經濟原因，私自質押修理廠內車輛給某借貸機構獲取資金，“為切實維護客戶權益，公司協調借貸機構，最終于5月8日19時30分成功追回車輛，并交還給劉先生”。

為何劉先生報案后查勘員沒來卻來了位汽修廠負責人?非合作修理廠能否修理理賠涉事車輛?大家財險相關負責人5月12日對《中國消費者報》記者表示，由于查勘員距離事故現場較遠，其在趕赴現場過程中被電話告知，現場已經由交警處理，且劉先生已同意由輝騰汽修中心修理。“在事故真實性和事故責任明確的基礎上，查勘員并不必須赴現場。同時，選擇車輛維修企業是客戶的權利，我司充分尊重客戶意愿，并積極開展后續定損工作。”該負責人說。

雖然在處理賠案過程中并未違規，但大家財險表示，公司在處理投訴、維護客戶利益方面需要反思。一是對客戶的理賠服務未能做到閉環管理，在賠款支付后就結案了事，未能持續跟蹤客戶車輛維修的進度和后續需要幫助的情況，存在服務不到位的問題。二是在客戶投訴后，拘泥于合同義務細節等，未能立即協助解決實際問題。

據介紹，下一步，大家財險將對與公司合作的維修廠及送修車輛開展全面篩查，防范類似風險事件發生。對客戶自行選擇的汽修廠，做好風險提示和支持協助工作。同時，將涉事修理廠及相關人員情況及時上報行業協會及監管部門，避免更多保險公司、車主遭遇類似情況。此外，還將完善公司業務流程，做到對客戶權益的全過程跟蹤和維護，確保不存在可能導致客戶利益受損的環節。“針對此次事件相關的內部管理問題，我司正在積極排查，對于內部人員履職不力的行為，公司將嚴格依照相關規定問責和處罰。”大家財險相關負責人表示。(本報記者 聶國春)