“相當(dāng)于人的‘醫(yī)保’，報銷醫(yī)院遍全國，投保即享疫苗等專屬服務(wù)”……很多消費者被支付寶上的一款寵物醫(yī)療險種草了。不過，每月低至16.58元起的這款保險真如宣傳般美好嗎?家住遼寧省的吳穎(化名)對北京商報記者講述了她的連環(huán)糟心事。她在享受上述寵物險增值服務(wù)時，經(jīng)歷了疫苗無貨、補疫苗差價等一系列“扯皮”過程，這次寵物險投保初體驗甚至讓她“夜不能寐”。

保險附贈的增值服務(wù)是保險合同的重要組成部分，按理說這份增值服務(wù)不會“掉鏈子”，那么，吳穎是如何“被拔草”的?

有疫苗卻難約

“每月三十幾元，還有疫苗等福利，我果斷地為家中喵星人上了這份保險。”吳穎表示。2021年11月，吳穎在螞蟻保上購買了大地保險承保的寵物醫(yī)療險升級版，記者瀏覽該保險投保界面了解到，該保險附帶了一針貓三聯(lián)疫苗等三項專屬服務(wù)。

多位養(yǎng)寵人士對記者表示，因為預(yù)防效果較好，而且一旦感染相關(guān)疾病無特效藥治療，因此貓三聯(lián)疫苗在愛貓人士眼里是較為值得打的疫苗。“當(dāng)時正好帶貓體檢，醫(yī)生說貓該打疫苗了，目前醫(yī)院正好有貓三聯(lián)疫苗。”吳穎當(dāng)時想到，買的保險剛好有贈送，所以開始準(zhǔn)備預(yù)約。

“保險贈送驅(qū)蟲針，倒是挺快，約了后就寄到了。不過，疫苗要想‘兌現(xiàn)’并不容易。”吳穎表示，在接下來的預(yù)約中，這一服務(wù)讓自己很糟心。當(dāng)吳穎電話預(yù)約時，大地保險客服提供了“友安公眾號”預(yù)約服務(wù)，記者通過友安盈科技(北京)有限公司(以下簡稱“友安”)官網(wǎng)了解到，友安是一家寵物險第三方管理公司。

“因為咨詢了離我家最近的定點醫(yī)院有疫苗，我以為客服肯定會幫我約這家醫(yī)院的。”不過，事與愿違，吳穎與友安客服電話溝通時，客服表示疫苗當(dāng)前無貨，也并未說明哪家醫(yī)院沒貨。

一般情況下，消費者都會以為贈送的疫苗在定點醫(yī)院能打。而上述這款寵物險的定點醫(yī)院超6000家，記者在投保界面查詢吳穎所在城市的定點醫(yī)院名單上至少也有上百家，即使想約的定點醫(yī)院疫苗臨時沒貨了，一長串的定點醫(yī)院為何也沒貨?難不成這款寵物險涉嫌虛假宣傳?大地保險、友安的客服人員道出了其中的“玄機”。

定點醫(yī)院實際上為寵物生病可以報銷的醫(yī)院，并不一定是可以使用疫苗服務(wù)的醫(yī)院。“因為要在‘我們’的合作點打，所以有可能前端顯示的可報銷醫(yī)院列表中的定點醫(yī)院或非定點醫(yī)院和疫苗可以打的醫(yī)院是不一樣的。并且，合作點包括疫苗庫存都是實時變動的，所以要先預(yù)約，才能確認是否能打以及是否有庫存。”記者通過大地保險客服得知。另一邊，友安客服則明確表示，能打疫苗的醫(yī)院，要少于定點醫(yī)院。

這意味著投保前，甚至在投保后，如果不進入預(yù)約環(huán)節(jié)，消費者無從得知有哪些醫(yī)院提供疫苗服務(wù)。而吳穎則表示，由于沒有明確提示，所以當(dāng)時自己默認了定點醫(yī)院就是可以打疫苗的合作醫(yī)院。并且，在吳穎看來，增值服務(wù)不是應(yīng)該想用就用嗎?晚打了疫苗，風(fēng)險誰來買單?

“增值服務(wù)雖是贈送的、無償?shù)模廊灰匾暎驗樵鲋捣?wù)是合同的一部分，有法律約束力。”在北京格豐律師事務(wù)所合伙人郭玉濤看來，保險公司要承擔(dān)合同的贈送責(zé)任，有義務(wù)把贈送的服務(wù)，足額、按質(zhì)按量地給客戶提供到位。

對于上述預(yù)約方面存在的疑問，記者致函大地保險進行采訪，但截至發(fā)稿，大地保險未予回復(fù)。

就近“定點醫(yī)院”要補差價？

“幫我預(yù)約我家就近的這個定點醫(yī)院，我確定疫苗有庫存，你幫我預(yù)約吧。”此前做過客訴工作的吳穎不想善罷甘休，選擇了繼續(xù)溝通。同時，另一番“博弈”也開始了。

這次吳穎收到了不同的回復(fù)。“客服人員告訴我在我家就近的這家定點醫(yī)院打疫苗需要補差價。”吳穎對此并不理解，她表示，保單上沒有說明享受疫苗服務(wù)需要補差價，所以不接受這一條件。在一番交涉下，客服人員表示，將進行協(xié)調(diào)。過了幾天后，吳穎終于“上岸”，沒用加錢便享受了疫苗這一增值服務(wù)。

“思路得清晰，一直講道理就行，邏輯不能被帶走，一般都能成功。”吳穎對北京商報記者“傳授”了如何才能用上上述寵物險贈送的疫苗這一增值服務(wù)的經(jīng)驗。

雖進行了煞費心血的溝通，但終于修成正果。不過，仍有一些疑點讓吳穎百思不得其解。比如，投保人在享受增值服務(wù)時，要求投保人補差價合理嗎?某保險公司相關(guān)從業(yè)人員對記者表示，寵物險一般情況會以附加責(zé)任的形式添加到保險條款中，增值服務(wù)需要補差價明顯不合理，既然在保險條款中提供增值服務(wù)，那肯定是不能漲價的。

“如果沒有補差價的約定，第三方要求投保人補差價是不合理的。”首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)保險系副主任李文中說。

解鈴還須系鈴人，記者就補差價問題咨詢了客服。友安客服表示，“假設(shè)用戶堅持想去的這家醫(yī)院不在友安的合作范圍之內(nèi)，友安會通過協(xié)商視情況需要用戶加錢。不過，友安也會考慮用戶的情況，盡量幫客戶進行預(yù)約”。

不過，大地保險客服人員的表述則不盡相同，雙方各執(zhí)一詞。“如果用戶只去非合作醫(yī)院打疫苗，或者打疫苗需要加價等情況，在一般情況下不會給用戶預(yù)約。”

“鬧心”的彈窗

經(jīng)過和負責(zé)預(yù)約的客服開啟了長達幾天的“拉鋸戰(zhàn)”后，吳穎回憶道，讓她“輾轉(zhuǎn)反側(cè)”的遠不止上述經(jīng)歷。比如，在友安公眾號預(yù)約過程中，一個彈窗也讓吳穎對寵物險的“感情裂痕”加大了。

在預(yù)約過程中，吳穎在公眾號中收到了彈窗提示：“由于疫情原因，疫苗庫存嚴重緊缺，我們不能保證及時為您預(yù)約成功。”對于疫苗緊缺這一情況，記者聯(lián)系到了友安相關(guān)負責(zé)人，友安相關(guān)負責(zé)人在接受北京商報記者采訪時表示，自2021年下半年始，由于受市場貨源供應(yīng)等原因影響，貓三聯(lián)疫苗一直處于持續(xù)貨源供應(yīng)不足亦或斷貨的狀況。

該彈窗不僅提示了疫苗庫存緊張的原因，還提供了解決方案：“您可選擇將本次疫苗服務(wù)更換為郵寄2支體內(nèi)外驅(qū)蟲藥，更換后，您的疫苗權(quán)益視為已使用。”

解決方案下，還“貼心”提供了疫苗服務(wù)更換選項：其中左邊的選項為“盡量幫我預(yù)約”，顏色顯示為灰色，根據(jù)年輕用戶的上網(wǎng)邏輯，可能會誤以為不可選的選項。而“更換驅(qū)蟲藥”為粉色，吳穎表示，這一選項的顏色感覺明顯在引導(dǎo)用戶做出選擇。

從上述彈窗設(shè)計語言來看，真的會“干預(yù)”到消費者的選擇嗎?郭玉濤表示：“雖然從法律層面看沒有明顯過錯，但上述提示界面設(shè)計有誤導(dǎo)嫌疑，讓消費者感覺到已經(jīng)沒有辦法提供疫苗預(yù)約服務(wù)了，這可能會讓消費者感覺到不愉快。”

那么，盡量幫預(yù)約是合乎常理還是可能存在爭議?在郭玉濤看來，“如果沒有事先說明數(shù)量有限，先到先得，按道理而言，答應(yīng)給消費者的增值服務(wù)，就一定要給到，不存在盡量幫預(yù)約一說，并且更換其他服務(wù)可能讓消費者產(chǎn)生不好的投保體驗。從彈窗提示來看，保險公司提供增值服務(wù)可能有失誠信，無完全履行合同義務(wù)的意識”。(記者陳婷婷胡永新)