文丨國煒 平襄編輯丨灰灰

同其他行業一樣，保險行業也經歷著體驗為王的時代——優質的保險消費體驗既是提升品牌忠誠度的關鍵，也是險企提升市場競爭力、實現長遠發展的重要基礎。

而優質的體驗，離不開產品和服務的創新。

(資料圖片)

與保險產品創新“螺螄殼里做道場”不同，服務創新有著更廣闊的施展空間——無論是客戶全生命周期的時間線，還是上下游服務鏈的空間線，都可以延伸服務觸角。

特別是，如果能夠跳出機械地定義產品與服務，圍繞客戶在不同場景的不同需求，打造環環相扣、專業高效的服務生態，以響應迅速、溫暖貼心的增值服務，在滿足客戶功能性需求的同時，也滿足了客戶對于確定性的情感需求，企業就拿到了長期健康發展的鑰匙。

然而這一過程并非一蹴而就，營銷端熱鬧繁華的背后，需要服務端的深耕細作——既有對客戶需求的深刻洞察，也有對滿足這些需求的精心謀劃，更有將這些謀劃落到實處的精細對接。

保險行業正在進行著這樣探索。

在由《今日保》和中國健康管理協會主辦的2021年第三屆、2022年第四屆中國健康產業與健康保險高端研討會上，工銀安盛人壽增值服務品牌“御未來”連續兩年獲得“十佳熱門健康管理服務”殊榮，折射出這一新生服務品牌強勁的創新沖擊力與市場影響力。

就讓我們以“御未來”為對象，觀察這種創新的生長脈絡——

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-Insurance Today-

深刻洞察與精準錨定

狙擊“就醫痛點”，覆蓋全服務鏈

“御未來”憑借什么從琳瑯滿目的服務創新品牌中脫穎而出？

這首先應該歸因于“御未來”對“就醫痛點”這一難題的精準狙擊，而更深的原因在于對人們“就醫痛點”的深刻洞察。

數據顯示①，我國每千人口的醫療床位6.7張，每10萬人口的重癥醫療床位不到4張，醫療衛生服務資源總量嚴重不足。同時，我國80%的醫療資源集中在20%的大城市②，優質醫療資源更是集中于少數頭部城市，看病等待時間長、住院床位緊缺、專家特需門診難約成為人們就醫的不可承受之重。

其次，從服務內容看，“御未來”錨定客戶“就醫痛點”，針對人們就醫場景打造了一條包含15項服務內容、覆蓋診前健康咨詢、診中專案管理、診后康復指導的專業、高效健康管理服務鏈，并持續精細打磨每個服務環節，為客戶提供專業化服務體驗，這是“御未來”獲得成功的關鍵。

“御未來”向“難”而生、御“難”前行的背后凝聚著工銀安盛人壽健康管理運營團隊基于人性關懷的用心與匠心。“御未來”的初心正是其“御”字所寓意的以人為核心的守護——

不單依賴于保險產品的保障，而是用產品加服務的方式，深度匹配客戶真實的健康需求。作為重疾險產品的增值服務，“御未來”設計的出發點就是從客戶角度出發，思考當一個人在面臨重大疾病，承受著生命所不能承受之重時需要什么樣的服務協助。

為此，“御未來”專屬運營團隊追蹤分析經手的每一個服務案件，從一組組數字、一個個病患家庭的經歷，深度體察客戶就醫痛點，并沿著病患及家屬走過的就醫之路，找到整個過程中的堵點，通過服務創新、資源整合逐一打通，以全方位、全流程的專業化就醫服務解決客戶就醫難題，提供專業高效、溫暖貼心的服務體驗。

用服務去“感同身受”，去衡量、去承載生命的重量，去守護、去托起生命的希望，“御未來”在守護重疾客戶生命旅程的過程中，也收獲了越來越多客戶的信任與忠誠。

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-Insurance Today-

落地生根與迭代升級

逐一打通“堵點”

變服務客戶為結伴同行

2022年2月，“御未來”增值服務品牌落地一周年之際，御系列重疾險及配套增值服務“御未來”客戶數突破100萬，彰顯出創新的力量，服務的價值。

“御未來”的成功并非一蹴而就，而是多年來深耕細作、厚積薄發的結果——

早在2017年，工銀安盛便推出與御系列重疾險配套的增值服務，在解決“有錢治病”的同時，促進客戶“方便就醫”。2021年2月，工銀安盛正式推出“御未來”增值服務品牌。在服務一位位重疾客戶、滿足其個性化需求的過程中，“御未來”迅速成長，歷經多次迭代升級，一項項服務內容從無到有，越來越豐富，整個服務鏈條也越來越完整。目前，“御未來”合作醫院的數量已超過1,500家，覆蓋全國30多個省、300多家城市。過去5年，“御未來”服務總響應次數累計超過13,000次，其中大病案件申請超過1,300件。

在服務內容設計上深刻洞察不同場景下客戶的痛點，在服務項目的創新及落地上，以優質資源的整合能力、組織運營的執行能力，保證增值服務的專業高效，保證客戶體驗的持續優化，這些舉措讓“御未來”增值服務成為客戶的貼心人。

隨著“御未來”不斷迭代，無論是運營團隊還是廣大代理人的服務理念也在不斷升級，從把服務作為產品的延伸，“服務即營銷”升級為“服務非營銷”，即成為客戶全生命周期健康路上的同行伙伴。這正是保險生態時代共創共建共生共享所需要的正和博弈思維，也是行業步入高質量發展周期、險企重塑客戶關系、重構增長引擎的底層邏輯。

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-Insurance Today-

快速響應與專業高效

用組織的力量狙擊重疾風險

一個個真實的案例，佐證了“御未來” 服務品牌的快速響應與專業高效，確確實實為身處重疾風暴茫然無助的客戶送去了切實的安心與溫暖。

一位客戶在陪女兒赴俄羅斯求學期間，身體出現異常信號，身處人生地不熟的異國他鄉，客戶焦慮萬分。啟動“御未來”后，7×24小時的視頻醫生服務讓客戶迅速獲得了該做哪些檢查的專業建議，為客戶及時就診贏得了寶貴的時間。

對于已經確診的重疾客戶來說，盡快入院治療更是跑贏病魔的關鍵。但優質醫療資源的稀缺往往令這些客戶“望醫興嘆”，而這正是“御未來”做到客戶“做不到”的又一個環節。

一位客戶確診右肺滑膜肉瘤，需要立即干預治療，但上海某三甲醫院住院及手術排期卻至少要一個月。客戶申請“御未來”服務后，健康服務專員迅速響應，第二天便成功預約腫瘤內科專家的手術排期，第三天便全程協助客戶順利辦(000606)理了住院手續。

隨著醫療資源的不斷整合、服務內容的不斷升級，“御未來”不僅能讓重疾客戶得到及時治療，還能得到國際權威專家的專業診療意見，幫助客戶更加精準高效地狙擊重疾風險。

一位客戶被確診鼻咽部癌并發生轉移，聽說日本筑波大學附屬醫院在質子治療方法上很有研究，就希望“御未來”幫忙聯系日本專家進行視頻問診。收到客戶需求后，服務團隊迅速行動，很快與該醫院享有盛名的清水翔星教授取得聯系，安排了視頻問診，并全程翻譯協助。這次視頻問診讓客戶下定決心到上海進行質子治療。

在對客戶需求快速響應的背后，是“御未來”打造的醫療服務生態的有力支撐——一方面建立一支高度專業化的服務運營團隊，迅速了解并準確判斷客戶的需求，同時建立專人專案的案件管理機制，提供全流程貼心服務；另一方面整合強大且專業的國內外醫療服務資源，并深入了解每一家醫院、每一個科室的專業優勢和特色，從而精準高效地匹配客戶就醫需求。

用組織的力量、團隊的力量、專業的力量不斷打磨服務的顆粒度，助力客戶狙擊重疾風險，“御未來”以人為核心的傾情守護，在為客戶提供專業精良、優質高效的服務體驗的同時，也在豐富著保險的內涵與外延——從“健康養老的支付管理者”升級為“美好生活的生態共建者”。

后記

觀察“御未來”洞悉客戶需求、重視每一例重疾案件中客戶的個性化需求，沉下心在客戶觸不到、看不見的地方做服務，這不僅收獲了客戶的依賴與忠誠，也打造出了專業高效的服務IP，以及強勁的品牌競爭力。

超越單純的商業范疇，從人性關懷的角度共情客戶的煩憂，通過為客戶提供高價值的服務，創造更高層次的客戶價值，“御未來”的商業覺醒與成功實踐，為身處轉型周期的保險業提供了新的營銷樣本。

相信其攜手客戶共創內容、共創價值、共同打造服務品牌的過程，一定會給行業同行者一些有益的經驗和啟發。

注：

①數據來源：國家衛健委官網發布《2021年我國衛生健康事業發展統計公報》；

②數據來源：中研普華產業研究院《2022-2027年中國綜合醫院行業市場深度分析及發展前景預測研究報告》。

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