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近日，平安健康保險(xiǎn)股份有限公司（下稱“平安健康險(xiǎn)”）發(fā)布2022年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年報(bào)（下稱“報(bào)告”）。報(bào)告顯示，2022年，平安健康險(xiǎn)在合規(guī)、合法經(jīng)營(yíng)的根本前提下，重點(diǎn)圍繞夯實(shí)消保管理基礎(chǔ)、提升保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)效、強(qiáng)化宣傳教育聲量三大模塊，持續(xù)加強(qiáng)消保治理機(jī)制建設(shè)，關(guān)注重點(diǎn)人群保護(hù)。

長(zhǎng)期以來(lái)，平安健康險(xiǎn)始終將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作放在重要位置。在董事會(huì)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事務(wù)委員會(huì)的指揮下，采取多項(xiàng)措施充分保障消費(fèi)者在銷售和服務(wù)過(guò)程中的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、信息安全權(quán)等合法權(quán)益；持續(xù)搭建、完善內(nèi)外部宣傳教育陣地，助力提高消費(fèi)者的保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，累計(jì)觸達(dá)消費(fèi)者近兩千萬(wàn)人次。

多舉措推進(jìn)全民健康科普，出險(xiǎn)理賠應(yīng)賠盡賠

作為一家專業(yè)健康險(xiǎn)公司，平安健康險(xiǎn)深知在做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的同時(shí)，也應(yīng)持續(xù)培養(yǎng)和增強(qiáng)金融消費(fèi)者的健康意識(shí)。

在消保宣教方面，2022年，平安健康險(xiǎn)除了持續(xù)開(kāi)展常態(tài)宣傳教育，還采取了集中宣傳教育重點(diǎn)普及、“7·8”保險(xiǎn)公眾宣傳日活動(dòng)等措施努力做好金融消費(fèi)者教育，促進(jìn)消費(fèi)者提升金融知識(shí)、強(qiáng)化金融技能、改善金融態(tài)度、規(guī)范金融行為等。

不限于在官方網(wǎng)站上線宣傳材料，平安健康險(xiǎn)去年還在官方微信小程序和官方移動(dòng)客戶端上線了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專區(qū)，在公司營(yíng)業(yè)場(chǎng)所以及官方微信、官方移動(dòng)客戶端等自媒體平臺(tái)開(kāi)展常態(tài)宣教1071次；重點(diǎn)宣傳方面，開(kāi)展“3·15”教育宣傳周活動(dòng)、金融聯(lián)合宣教活動(dòng)共863場(chǎng)，原創(chuàng)宣教文案點(diǎn)擊數(shù)量超113萬(wàn)次，觸及消費(fèi)者近2000萬(wàn)人次。

值得注意的是，平安健康險(xiǎn)在去年還與中央廣播電視總臺(tái)CCTV-1《生活圈》“在線大名醫(yī)”欄目聯(lián)合制作了以“健康管理在行動(dòng)”為主題的網(wǎng)絡(luò)直播節(jié)目，截至目前累計(jì)開(kāi)展32期，邀請(qǐng)包括鐘南山院士在內(nèi)的超410位權(quán)威醫(yī)師直播、專訪，累計(jì)觀看量超3.3億，累計(jì)觸達(dá)粉絲超百億人次。

除了重視對(duì)金融消費(fèi)者的宣教，平安健康險(xiǎn)在保險(xiǎn)服務(wù)“最后一公里”——理賠方面也時(shí)刻秉持“客戶為本”。客戶在出險(xiǎn)后及時(shí)報(bào)案，平安健康險(xiǎn)將提供從診前到診后的全流程溫暖服務(wù)，做到應(yīng)賠盡賠。

報(bào)告顯示，2022年，平安健康險(xiǎn)理賠客戶數(shù)超過(guò)60萬(wàn)人，較上年增加15萬(wàn)人；賠付件數(shù)超244萬(wàn)件，較上年增加67萬(wàn)件；賠付金額超50億元，同比增長(zhǎng)25%；在線服務(wù)理賠率超97%，材料一次提交成功率超91%。

傳統(tǒng)金融服務(wù)方式與適老化服務(wù)并重，共跨線上數(shù)字鴻溝

如何將智能化、數(shù)字化、人性化融入適老服務(wù)，更考驗(yàn)保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)溫度。

2022年，平安健康險(xiǎn)一如既往重點(diǎn)關(guān)注老年群體的服務(wù)需求與服務(wù)體驗(yàn)，重點(diǎn)落地“長(zhǎng)輩關(guān)懷”項(xiàng)目，推動(dòng)縮短老年客戶電話排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)，同比縮短近4秒，累計(jì)服務(wù)15039位老年客戶，還同步上線關(guān)懷版本瀏覽界面，頁(yè)面簡(jiǎn)潔助力老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”；另一方面，升級(jí)、補(bǔ)充營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的硬件設(shè)施，讓保險(xiǎn)服務(wù)更有人情的溫度，著力保障消費(fèi)者受尊重權(quán)。

銀保監(jiān)會(huì)于2022年末發(fā)布的《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》明確提出，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極融入老年友好型社會(huì)建設(shè)，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，尊重老年人使用習(xí)慣，保留和改進(jìn)人工服務(wù)，不斷豐富適老化產(chǎn)品和服務(wù)。

可見(jiàn)的是，我國(guó)數(shù)字化和智能化的應(yīng)用水平已經(jīng)普及，給大眾帶來(lái)便利和效率的同時(shí)，也給老年人群體帶來(lái)了不便，形成了老年人群體的“數(shù)字鴻溝”。在不少金融機(jī)構(gòu)的線下網(wǎng)點(diǎn)，排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的多是老年群體，但他們對(duì)網(wǎng)點(diǎn)中的一些智能化設(shè)備并不熟悉。

結(jié)合公司的健康險(xiǎn)特性，平安健康險(xiǎn)的95511-7客服熱線已上線電話醫(yī)生服務(wù)功能，可以解決老年人在看病就醫(yī)、選擇治療方式、愈后恢復(fù)等方面的疑問(wèn)。當(dāng)老年人有就醫(yī)需求時(shí)，可先電話咨詢，進(jìn)線客服熱線，主動(dòng)提出需要選擇電話醫(yī)生服務(wù)；或在理賠報(bào)案時(shí)，由客服主動(dòng)詢問(wèn)是否需要選擇電話醫(yī)生服務(wù)，如需要，則由多位具有三甲醫(yī)院工作經(jīng)驗(yàn)的全科、內(nèi)科資深醫(yī)生組成的專屬電話醫(yī)生團(tuán)隊(duì)，為其提供一對(duì)一的醫(yī)學(xué)解答，包括用藥咨詢、康復(fù)指導(dǎo)、就醫(yī)規(guī)劃等服務(wù)。

平安健康險(xiǎn)在受理線下保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，同時(shí)支持現(xiàn)金、銀行卡、線上支付等多種支付方式，以滿足老年群體的需求。如涉及保全業(yè)務(wù)，為老年客戶提供線下作業(yè)，客戶通過(guò)紙面單證簽字就可以辦理保全業(yè)務(wù)，切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的問(wèn)題。

為便于對(duì)線上化操作感興趣的老年人進(jìn)行日常業(yè)務(wù)辦理，平安健康險(xiǎn)在制作操作指引長(zhǎng)圖的基礎(chǔ)上，針對(duì)高頻業(yè)務(wù)事項(xiàng)，更新制作了操作指引視頻，并尊重老年人使用習(xí)慣，視頻字體放大、講解速度放緩。

報(bào)告顯示，平安健康險(xiǎn)開(kāi)通的長(zhǎng)輩服務(wù)專區(qū)配有專人全程陪同，設(shè)有各類助老用品，合計(jì)助老用品、醫(yī)藥用品、防疫用品、生活用品達(dá)四大類32項(xiàng)。

客戶為本，消保工作任重道遠(yuǎn)。平安健康險(xiǎn)表示，未來(lái)，將持續(xù)秉承“有溫度的保險(xiǎn)”的服務(wù)理念，以消費(fèi)者保護(hù)為宗旨，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，不斷維護(hù)金融秩序、防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步強(qiáng)化金融險(xiǎn)企的責(zé)任擔(dān)當(dāng)、主動(dòng)作為，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，讓“有溫度、靠得住”成為消費(fèi)者對(duì)平安健康險(xiǎn)品牌的第一聯(lián)想，在消費(fèi)者層面贏得更好的認(rèn)可度與美譽(yù)度，朝著“為14億中國(guó)人民家庭健康幸福生活而奮斗”的宏大使命堅(jiān)實(shí)前行。