一、案例背景

(資料圖)

隨著我國老年群體人數不斷攀升，服務適老化問題日益凸顯，為了能夠讓老年人更好地共享保險業信息化發展成果，太平人壽通過不斷優化各項適老化線上服務方式，滿足老年客戶線上保險服務需求。

與此同時，考慮到保險服務屬于低頻服務，老年客戶多習慣線下面對面的溝通和業務辦理，太平人壽重視和完善柜面服務，以“線上+線下”雙融合方式，用“科技+服務”雙重保障，不斷升級服務能力，提升老年客戶服務體驗。

二、案例特色

著眼老年客戶實際服務需求，通過“科技”與“服務”雙重保障，讓老年客戶獲得更加便利、貼心的保險服務。

（一）科技助力打破適老障礙

太平人壽優化老年客戶投保流程，新增語音投保功能，引入語音轉文字技術，支持投保信息語音輸入，實現讓客戶說出投保內容，即完成投保信息錄入，解決老年人因視力不佳、手動輸入困難等痛點，為老年客戶提供更便捷的保險服務。

“太平通”APP上線“關懷頁面一鍵連接視頻服務”，不僅支持客戶根據需要選擇是否進入功能簡單、大字體的關懷頁面，還提供一鍵直達視頻客服服務，為老年客戶提供快捷、便利的服務。“中國太平95589”微信平臺上線“長輩模式”專區，簡化了界面展示內容，對頁面中的文字和圖標進行放大，并開發部分高頻保單服務功能的小程序版本，方便代理人和親人一鍵轉發，輔助和引導高齡用戶進行更便捷的操作。在電子保單功能中，新增“放大鏡”功能，用戶可根據個人需求自行放大、縮小視圖比例，解決了高齡用戶視覺方面存在的操作難點。

太平人壽開發的“E掌柜”、“秒賠”等移動保險服務工具，通過空中簽名功能可進一步解決老年客戶出行不便的困難，客戶僅需線上完成授權及電子簽名，即可享受足不出戶的無接觸式保全理賠服務。

（二）溫暖服務拉近適老距離

統一柜面“長者優先”窗口標識，明確老年人柜面服務要求，定期通過遠程視頻方式隨機抽查機構落實情況。同時開展全國示范柜面評選，把“適老化”服務作為重點主題，鼓勵機構服務創新，創建老年人客戶服務特色網點。2022年全年，太平人壽老年人客戶對公司的服務滿意度綜合評價為9.98（滿分10分），整體顯示為“非常滿意”。

三、典型成果

（一）科技新助力，服務新體驗

一名60歲的客戶攜帶理賠材料來到廣西玉林柜面辦理理賠，細心的柜員發現客戶身體不適，讓客戶在客戶等候區稍作休息。隨后柜員引導客戶到老年人專窗優先辦理業務，理賠人員核實理賠材料后發現材料中遺漏理賠結算單原件，在與客戶的交談中得知客戶家離柜面較遠，且客戶身體不適不方便立刻回家拿。理賠人員提出讓客戶出具授權委托書，由理賠人員代客戶去醫保局重新開具醫保結算單。材料齊全后，理賠人員立即使用“秒賠”服務幫客戶上傳資料，并通過空中簽名功能協助客戶辦理了理賠申請，方便的操作讓客戶連連稱贊。3分鐘后，理賠款到賬，客戶對公司服務非常滿意，立刻表示要將太平保險推薦給身邊的親朋好友。

（二）真心護桑榆，真情暖夕陽

盛夏的一個下午，太平人壽深圳福田一區業務大廳迎來一位鬢邊花白的阿姨，柜面服務人員接待后發現這位客戶已失聰多年，此次臨柜是因為客戶有一張投保多年的保單，今年在領取生存金時出現了一些問題，由于自己不太會操作手機APP中的各種功能，于是來到柜面希望能得到服務人員的幫助。柜面服務人員經過系統查詢發現，客戶購買保單的被保險人是自己的兒子，但由于缺少被保險人的證件影像、關系證明和被保人手機號碼導致生存金無法領取。問題解決起來并不難，但要如何把出現問題的原委都向客戶解釋清楚呢？經進一步溝通，柜面服務人員了解到客戶雖然失聰，但是會講話，也識字，于是先由客戶對不懂的地方進行簡單詢問，服務人員再將答案手寫在紙上供客戶閱讀了解，怕客戶對有些專業詞語難以理解，服務人員還單獨對一些專有名詞做了釋義，這番“筆談”一寫竟寫了滿滿三頁白紙，最終將客戶所要辦理的生存金給付業務順利完成。

對于這次服務，客戶十分感動：“像我這樣的情況每次出門辦事都很不方便，經常麻煩別人，所以我都不怎么愛出門，有什么都讓家里人幫忙去做。但是碰巧今天家人有事，我只能一個人來，全家人都在擔心我自己一個人出來能不能辦成，幸虧有你這么耐心地給我講解。當初選擇太平人壽就是看重太平這家企業，真是選對了，真的是太感謝了，太平人壽的服務果然是一流的!”