8月16日，浙江杭州市民馬女士稱，8月14日全家入住拱墅區一家連鎖酒店，自己在洗澡時發現淋浴花灑沾有糞便，惡心至極。酒店方卻態度冷漠，僅作退房換房處理，未對自己進行任何安撫和道歉，令他們夫婦滿腹怒氣。

對此，酒店劉姓負責人回應華商報大風新聞記者稱，對方索要十萬元賠償，并遺留了一條沾有異物的內褲，污物來源無法證實。雙方各執一詞，未有定論。

【資料圖】

女住客：沖了十幾秒還喝進去一些

8月16日，38歲的杭州市民馬女士告訴華商報大風新聞記者，由于近日家中空調正在維修，酷熱難熬，8月14日下午2時許，她和丈夫、10歲的女兒一起，入住位于杭州市拱墅區小河路的一家連鎖酒店，入住不久便外出了，只有女兒在房間里寫作業。2時許，她在衛生間的洗手池清洗了一下臟了的內褲。

馬女士稱，當晚10時許，她回到房間準備洗澡，女兒丈夫均未碰過浴室，浴室地面是干的。她打開浴室淋浴花灑，一開始是洗臉，大概沖了十秒后，她聞到臭味，越來越覺得不對勁，仔細看了一眼花灑，結果發現花灑上沾著兩塊硬幣大小的干糞便。

馬女士說，自己當時惡心得想吐，考慮到修了兩天空調，家人都很疲倦，不想聲張讓丈夫知道，遂在微信上告知酒店工作人員此事。等一名女性酒店工作人員趕來，她還特意示意不要驚動丈夫，“我在微信上說我一直在吐……我說你們酒店衛生太糟糕了，我一定要討個說法。”

“一路上我就非常激動，說我不需要賠償，但這事真的太惡心了，我可能需要很長時間來做心理建設。”馬女士說，這名女性工作人員只看了一眼，沒說什么，兩人帶著花灑頭去往前臺。

“我說我都沖嘴巴里了，你們阿姨怎么打掃衛生的？”令馬女士氣憤的是，處理此事的劉姓店長態度并不好，只是很輕蔑地說了句“那你取消訂單”，沒有任何安撫和道歉，馬女士懵了。

“他說那你到底想要怎樣的訴求，給你免單唄，就你可以拎包走人這種，我覺得太過分了。”馬女士說，因為和對方意見發生分歧，丈夫在電話里聽到有人吼自己，隨后也趕來。雙方爭執不下，于是報警。

“酒店給（警察）看監控視頻，說已經給我免單了……我老公就說了氣話，說你可以拿著水龍頭對臉沖，我可以當作沒發生過。”馬女士稱，杭州市公安局拱墅區分局祥符派出所警務人員接警抵達現場后，丈夫也是氣昏了頭，一時不理智喊出了賠十萬的說法。

調解不成功，警方最終以建議雙方走司法程序結束。據馬女士提供的訂單截圖顯示，價格為234元。

女住客：調查最多倒推前兩名住客

馬女士一家匆匆退房，并將花灑帶回。8月15日下午，馬女士撥打了當地“12345”政務服務熱線反映此事，接線工作人員稱，將反饋至相關職能管理部門。之后，有拱墅區市場監督管理部門工作人員聯系馬女士了解情況。

8月16日上午，馬女士在當地電視臺記者的陪同下，再次前往酒店維權。馬女士回憶稱，在記者的詢問下，酒店工作人員稱，前一天的住客是2點多入住，期間要求取消訂單，酒店未同意，雙方發生爭執。住客4點退房，沒有洗澡就離開了。

馬女士說，自己問過孩子，確定白天未在房間大便過。她懷疑，可能就是酒店態度惡劣，導致他人報復往花灑涂抹糞便。

最令馬女士生氣的一點在于，她匆忙退房被遺忘在房間的內褲，也被酒店方展示給媒體記者，意指馬女士有弄臟花灑之嫌，令她十分難堪。最終雙方不歡而散。

“驗大便其實不太可能，硬要驗DNA可以。”馬女士稱，真要調查，篩查有嫌疑住客的范圍很小，最多倒推到前兩名住客。

16日下午5時，馬女士稱，自己接到通知，此事由當地市場監督管理局轉給文旅局處理，文旅局回復稱建議此事走法律途徑解決。

酒店：保留內褲將來作為證據

下午4時，涉事酒店劉姓店長回應記者稱，馬女士一家是8月14日中午12時入住，晚上10時才反映情況，“這個東西也沒法證實嘛。”

劉店長稱，酒店調取了查房和保潔打掃記錄，確定保潔打掃清洗過，“因為我們浴室是玻璃的，必須擦，不擦看不出來。她說進去味道很大，那個衛生間是干的。那你說干的味道很大，肯定能聞到，為什么一天才發現？”

劉店長說，在馬女士一家之前，于8月13日入住的上一位住客，酒店并不能確定對方是什么時候走的。酒店能確定的是，8月14日中午，前臺工作人員詢問這名住客是否續住，對方稱已退房，才安排保潔打掃，再進行查房，“14日幾點發給前臺查房人員說查房……聊天記錄我們也出示給記者看了。”

“客人說，如果我真有大便，那你們衛生間遍地都是，難道專拉淋浴頭嗎？”劉店長稱，酒店也求證了這位8月13日入住的住客。后續馬女士丈夫索要賠償，“就要十萬塊。”

劉店長稱，馬女士退房時過于匆忙，服務人員去收房，發現了一條清洗過的女士內褲，沾有異物，但無法分辨內褲上的痕跡到底是什么。于是收回到前臺，并未通知馬女士。后來在記者上門時展示出來，馬女士承認了是其內褲，“她說來了例假。”

“我讓她走司法程序。”劉店長表示，他認為，馬女士白天無緣無故清洗內褲也很可疑。后來馬女士丈夫想拿走內褲但沒成功，酒店將其保留下來，準備將來在走司法程序時作為證據提供。

針對劉女士稱自己態度不好的問題，劉店長稱，當時自己說換房后，馬女士詢問有無賠償，其丈夫說了一些不好聽的話，雙方才爭吵起來。酒店方也在等馬女士一家走司法程序。

對此，杭州市“12345”政務服務熱線工作人員稱，8月15日下午3時，確有收到馬女士的投訴，已經交辦至相關部門，預計8月22日前有反饋。

16日下午，記者多次致電杭州市拱墅區市場監督管理局、杭州市公安局拱墅區分局祥符派出所和拱墅區文廣旅體局，電話均無人接聽。

華商報大風新聞記者 陳思 編輯 王喆楠