每天8時左右，圓通速遞貴陽市觀山湖區碧海花園分公司負責人陳錫蘭都會第一時間打開手機上的“網點管家”，點擊數據看板查看昨日KPI完成情況。

做到心里有數后，她迅速查看網點的進港快件在位于貴陽雙龍港航空經濟區的圓通智創園裝卸情況，并根據“網點管家”上顯示的準確貨量及裝卸完成時間，安排車輛前往圓通智創園把快件拉回。

“數字化管理工具‘網點管家’將網點的財務系統、客服系統、人資系統等合為一體，有了它，網點的操作效率、人均效能、售后服務管理一清二楚。”陳錫蘭說。

(資料圖片僅供參考)

當前，數字化轉型已成快遞行業共識。2022年以來，圓通將加盟網絡數字化、標準化作為公司的“一號工程”，標志著圓通在網點數據化運營上邁上新臺階，“一號工程”打造的“非直營的直營化體系”正不斷提速網點的數字化轉型。

“以前每天進港貨量有多少，我們網點什么時候需要派車去拉貨，要派幾輛車去都是估計，現在這些都可以在系統內了解到進港貨量和分揀情況，及時派車拉回，避免出現延誤和爆倉。”陳錫蘭告訴記者。

同時“網店管家”還搭建并優化業務員與客服的績效系統，推動加盟商財務核算、業務運營、服務質量等全方位信息的可視可控，以此來提高其管理運營決策的及時性和準確性。

除了時效性之外，客服也是體現快遞服務質量的關鍵一步。過去，客戶的每票需求工單都要手動處理，旺季業務量大的時候，客服人員處理不及時，有時會遭遇投訴。

如今，圓通客服從人工手動處理每一個工單需求，轉為只需處理遺失、延誤等較為復雜的問題件工單，以往需要人工一一處理的攔截退回、改地址、催件、查重等工單，現在都可以通過智能客服全自動處理，大大提升工作效率。

“對客戶的需求做到及時響應、即時解決解決，不斷提升服務質量的同時，我們的工作又變得更加輕松了，這是一個雙贏的局面。”圓通速遞貴陽市觀山湖區碧海花園分公司客服說。

“網點管家”這一體化閉環系統，既幫助網點對客戶的需求做到及時響應和解決，分擔和減少了網點相當一部分工作量，又實現快遞全業務流程的數字管理，并推動數字化從呈現問題向智能決策轉變。

數字化、標準化的分公司賦能措施是圓通實現規范化、現代化管理體系的重要一環，在提升客戶體驗的同時帶來精細化管理水平的躍進，最終實現降本增效。

貴州日報天眼新聞記者 朱登芳

編輯 方亞麗

二審 陳露

三審 孫曉蓉