不知從何時起，快遞送上門，竟成一種“奢侈”的服務。近日，重慶一位79歲的老人在搬運20多斤快遞包裹時意外身故引發(fā)關注。快遞單上雖然標明“送貨上樓”，包裹卻被甩在樓下。“簽收人常年是門口”“快遞柜變成了甩手柜”“收快遞變成了取快遞”……快遞企業(yè)的“送貨上門”已從基本義務變成增值服務之時，網(wǎng)友的嘆息聲中，不乏“解決派送縮水頑疾”的呼吁。

快遞不上門釀成悲劇

因獨自搬運20多斤包裹上樓，近日，重慶市一位年近八旬的老人倒在途中，再未醒來。

公開信息顯示，在快遞公司提供的通話錄音中，該快遞員稱：“我現(xiàn)在過來了，你是棉花地小區(qū)××號，是不是?我現(xiàn)在在垃圾桶這邊。”老人回應表示：“我馬上下來。”小區(qū)監(jiān)控畫面顯示，老人取快遞后緩步返回，到達單元門口處停下來歇息，約3分鐘后，老人抱著快遞上樓。但這位老人的妻子回家時發(fā)現(xiàn)，老人躺在四樓和五樓之間的樓梯轉(zhuǎn)角處，已沒了呼吸。

據(jù)了解，當天的快遞是老人看電視廣告買的保健品，包裹重達11公斤。該包裹由德邦快遞運送，配送方式是送貨上樓，貨到付款。然而，快遞包裹不僅沒有如約送上門，看到年邁老人前來取快遞，快遞員也沒有施以援手。

針對此事，德邦快遞公關部回應稱：“在實際操作中，快遞員如遇客戶自愿自行取走快遞，雙方溝通無異議即可。至此，此單派送服務完成，快遞員在此次事件中的操作符合公司流程。”

不少網(wǎng)友對快遞公司的回應提出質(zhì)疑。目前，該事件最終責任判定還在等待法院的裁定。

不告知或不上門成風

在日常收快遞過程中，很多消費者被動接受了快遞不上門的事實。這也是這一事件引發(fā)社會關注的原因之一。

“我們家的簽收人常年都是‘門口’。”家住朝陽區(qū)的趙女士無奈地說道，最近兩年快遞員幾乎不打電話、不敲門，直接把包裹放在家門口就算收貨人簽收了。而市民袁女士在“雙11”之后的兩周之內(nèi)，家門口常被沒有通知的快遞箱子堵住，“嬰兒車都推不出去”不說，一些生鮮還面臨不能及時放進冰箱而變質(zhì)的風險。

除了被“門口”“消防栓”簽收，還有一些快遞壓根就沒有送上樓。家住豐臺區(qū)的楊女士經(jīng)常在凌晨收到豐巢快遞柜的微信提醒，顯示包裹即將超過18小時免費保管期，而這些包裹都是在快遞員未打電話告知的情況下投遞入柜的。“包裹入柜時的微信提示很容易錯過，再次收到超時提醒就是半夜了。”楊女士說。

與此同時，一些快遞員即使到了居民樓下也不愿上樓派送。昨天下午，家住大興區(qū)的孫先生收到了老家寄來的50斤山藥，快遞員明確說“送不過來”，要求他下樓取貨。“如果是標注不上樓的廉價物流也就算了，我們花這么多錢寄快遞，不就是為了最后這一截配送服務的嗎?”經(jīng)過幾次拉鋸，最終無奈下樓將山藥搬回家的孫先生連連嘆息。

快遞發(fā)展“量”中失“質(zhì)”

國家郵政局數(shù)據(jù)顯示，中國快遞業(yè)務量從2012年的57億件增加到2020年的835億件，凈增了14倍，年均增長40%。2021年，中國快遞業(yè)務量預計超1200億件。但高速增長的背后，卻是服務質(zhì)量的下滑。

根據(jù)《快遞暫行條例》規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。2019年，國家郵政局發(fā)布的《智能快件箱寄遞服務管理辦法》也明確，使用智能快件箱投遞快件，應征得收件人同意。

然而在現(xiàn)實中，快遞不送貨上門的現(xiàn)象依舊屢禁不止。有快遞小哥訴苦，公司有派送時效考核，例如上午運到網(wǎng)點的快件必須要在下午2點之前送完，如果逐件送上門，手里的快件根本送不完。但在消費者看來，這類問題應由快遞公司探索更健康的工作制度，而不是犧牲用戶的利益。

“隨著行業(yè)發(fā)展，各種成本都有所上升，但快遞行業(yè)的價格卻持續(xù)下降，這其實是一種破壞性發(fā)展，結(jié)果是消費者買單。”快遞專家趙小敏認為，快遞服務質(zhì)量的變化很大程度上和企業(yè)的破壞性競爭有關。未來快遞行業(yè)需要在快遞員保障機制、企業(yè)網(wǎng)絡優(yōu)化等多方面進行升級，不能只追求“量”，更要追求“質(zhì)”。

此外，業(yè)內(nèi)人士也建議，相關部門應加強監(jiān)管，對快遞企業(yè)不按規(guī)定履約的情況加大處罰力度，讓快遞服務回歸良性發(fā)展