中國銀行業(yè)協(xié)會近日發(fā)布了《2021年中國銀行業(yè)服務報告》(以下簡稱《報告》)，這是中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)第15年發(fā)布。

《報告》指出，2021年中國銀行業(yè)持續(xù)強化消保工作機制建設，建立健全制度體系，不斷提升服務品質，深化服務內涵，逐步實現將消保工作內嵌至經營管理各個環(huán)節(jié)。例如，在投訴處理方面，銀行業(yè)金融機構將消費投訴處理工作納入經營績效考評和內控評價體系，強化正向激勵和負面約束。在個人金融信息保護方面，銀行業(yè)金融機構持續(xù)優(yōu)化個人信息泄露風險識別、監(jiān)測和控制機制。在服務特殊群體方面，特別是在適老化服務上，銀行業(yè)金融機構努力破解特殊客戶在金融服務領域面臨的“數字鴻溝”，通過上門服務、打造愛心團隊、制定規(guī)范流程等方式，做深做實特殊群體服務。

《報告》顯示，2021年中國銀行業(yè)結合區(qū)域經濟發(fā)展、渠道轉型趨勢以及金融客戶消費行為等情況，通過優(yōu)化網點布局持續(xù)做好重點區(qū)域、城市及縣域、鄉(xiāng)村地區(qū)的金融發(fā)展及服務保障，特別是持續(xù)改善金融服務空白、薄弱領域的服務供給，并積極推進網點金融服務持續(xù)向綜合化、場景化、智能化、人性化、全渠道方向轉型，不斷提升網點運營質效。同時，加強線上線下渠道協(xié)同聯(lián)動，構建“智能+人工”客戶閉環(huán)服務，為客戶帶來更好的服務體驗。據不完全統(tǒng)計，2021年銀行業(yè)金融機構離柜交易筆數達2219.12億筆;離柜交易總額達2572.82萬億元，同比增長11.46%;行業(yè)平均電子渠道分流率為90.29%。截至2021年末，銀行業(yè)金融機構客服從業(yè)人員為5.02萬人，全年人工處理來電7.14億人次，人工電話平均接通率達94.15%。

據不完全統(tǒng)計，2021年銀行業(yè)金融機構優(yōu)化主要業(yè)務流程2.52萬個，培訓廳堂服務人員341.23萬人次、理財師69.57萬人次、客服熱線人員84.39萬人次、信用卡熱線人員126.41萬人次。《報告》認為，為持續(xù)滿足客戶日益增長的多元化金融服務需求，銀行業(yè)金融機構2022年要勇于直面問題，補齊短板，進一步強化適老化服務、金融科技賦能、數據信息管理以及人才隊伍建設等方面的金融服務供給。(記者 聶國春)