2月23日，上海人壽保險股份有限公司（簡稱“上海人壽”）對外發布了2021年客戶服務報告。報告顯示，截至2021年末，公司累計服務客戶超220萬人，公司客戶滿意度以及在線客服、理賠、退保三方面客戶口碑NPS值持續提升，為廣大客戶提供了全方位的保險守護和有溫度的保險服務。

客戶投保偏好受年齡、性別因素影響大

報告顯示，上海人壽客戶在險種選擇上，較多客戶選擇壽險，其次是醫療險、重疾險。45歲以上客戶傾向壽險，45歲以下客戶更青睞醫療險和重疾險。在不同險種的投保客戶性別分布上，女性客戶在壽險、醫療險、重疾險三類險種的占比均顯著高于男性，顯示出女性的健康保障意識更強。在投被保人關系分布上，為本人投保的比例達到9成以上，其次為為子女投保和為配偶投保。

數智化全面升級 打造保險服務生態

服務，是保險企業的核心競爭力。2021年，上海人壽秉持“以客戶為中心”的理念，在保單服務、數字服務、適老化、消費者權益保護、健康服務等方面，聚焦服務功能升級，依托最新互聯網技術，用心用行，全力守護好客戶的各項權益。

數據顯示，2021年度上海人壽承保件數中，電子投保占比80.2%；官微自助保全項目達15個；續期指標在行業領先；理賠獲賠率達99.5%；官微微服務可快速實現保單查詢、保單變更、理賠和續期交費，已成為客戶的掌上移動保險服務專家。同時，公司按照監管部門要求，不斷提升老年客戶保險服務體驗。在2021年相繼推出銀發尊享、耄耋上門、適老化改造、專題宣教、“7心”專屬關愛等銀發服務舉措，為老年人提供專屬一站式保險服務。

客戶滿意度和客戶口碑NPS持續提升

在數智化的全面驅動下，上海人壽已基本形成了全方位關注客戶需求、注重消費者權益的保險服務生態。隨著公司客戶服務品質不斷優化，客戶滿意度和客戶口碑指標均持續提升。

報告顯示，2021年公司全媒體客服中心客戶服務滿意度超過99%；公司2021年四季度億元保費投訴量和萬張保單投訴量指標分別為0.32件/億元及0.10件/萬張，顯著優于壽險行業中位數（分別為2.48件/億元及0.26件/萬張）；同年，公司首次推出客戶口碑NPS，在理賠、退保、在線客服三方面開展NPS調研，結果顯示，客戶整體滿意度達88.8%，其中退保滿意度達到95%，整體NPS值在年內持續提升。

作為一家以“為人民美好生活提供卓越保障服務”為使命追求的人身險公司，上海人壽始終堅持人民至上發展理念，始終把實現好、維護好、發展好保險消費者的權益作為一切工作的出發點和落腳點，致力于與廣大客戶一同開創更為美好的向上人生。