3月21日，記者從黔西南州政務服務中心獲悉，為樹立良好的“整體政府”對外服務形象，著力破除部門觀念、行業壁壘、體制機制障礙，推動政務大廳服務模式革新、權責關系重構、服務形態重塑、業務流程再造，黔西南州政務中心大力推進政務服務“一窗通辦‘2＋2’模式”改革，初步實現了“進一個門、取一個號、到一個窗、辦所有事”的目標。

優化大廳功能分區，服務供給更加合理。按照“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”服務模式，以“自然人+法人（含非法人組織）、咨詢+投訴”的“2+2”模式科學分區分類，在大廳一樓設置自然人綜合服務區，在大廳二樓設置法人綜合服務區，并在大廳進門左右兩側顯眼位置處設立咨詢服務窗口和投訴窗口各2個，并合理配置窗口人員，打破原有部門審批服務格局，規范服務管理，打造職業化輔助團隊，形成“咨詢、輔導、審批、評價”的閉環管理機制，實現企業群眾辦事“進一個門、取一個號、到一個窗、辦所有事”。

強化人員業務培訓，協調配合更加聯動。為解決窗口人員跨部門業務辦理難題，黔西南州政務服務中心以業務學習全員培訓+業務人員互相交流的方式，通過現場觀摩、集中輪訓、交叉培訓、業務研討、辦件抽查等形式，提升業務能力水平確保“一窗通辦‘2＋2’模式”正常運行。自實施“一窗通辦‘2＋2’模式”以來，解決了推進“一窗通辦‘2＋2’模式”遇到的困難問題，窗口業務人員協調配合更加聯動高效，主動服務意識和服務質量不斷提升。

規范事項辦理流程，審批服務更加高效。除涉密和特別復雜事項外，將進駐政務大廳的依申請政務服務事項列入“2+2”綜合服務范圍。按照跨部門綜合受理和行業內無差別受理分類，梳理出自然人服務事項894項，法人服務事項756項。準確編制辦事指南，逐一明確細化辦理事項名稱、申請條件、申請材料、辦理流程、審查要點、示范樣本等，實現申請材料和審查要點“傻瓜式、易操作”。梳理“一窗通辦”高頻事項常見問題并編制答疑手冊，方便綜合受理窗口人員快速接件答疑。通過就地整合、人員劃轉、就地轉崗等方式，將部門前臺窗口人員轉變為綜合受理窗口人員，解決改革所需人員配置。綜合受理窗口人員以辦理本部門業務為主、辦理其他部門業務為輔，著力打造綜合型職業化專業化輔助團隊，讓辦事更簡單、更便捷，實現從“只進一扇門”到“只找一個窗”的轉變，窗口審批服務更加高效。

健全服務評價機制，辦事體驗更加人性。建立協同監督機制，將窗口部門事項辦理、人員作風紀律納入監督。依托政務服務網，通過線上“盯事在線”系統、“好差評”系統、12345政務服務便民熱線，線下“辦不成事”窗口、“咨詢投訴”窗口及巡查檢查、明察暗訪、電話回訪、服務對象座談會等方式，收集企業群眾辦事過程中的難點堵點問題，并以問題為導向改進作風、改進服務。建立進駐部門及窗口人員月度服務評價、年度目標績效考評機制，結合工作實際動態調整評價內容，按月進行服務評價通報，確保企業群眾“能辦事、好辦事、辦成事”。同時，繼續保留原有延伸服務模式，為殘疾人、老年人等特殊需求人員提供幫辦代辦、郵寄辦、全程陪同辦等系列服務，讓企業群眾辦事體驗到更加人性化的政務服務。

貴州日報天眼新聞記者 江婷婷 陳玲

編輯 王法

編審 王淑宜