保契大家談

藤縣空難，舉國同悲。

3月21日，東方航空(600115)公司MU5735航班執(zhí)行昆明－廣州任務(wù)時，在廣西梧州市藤縣上空失聯(lián)并墜毀。機(jī)上載有乘客123人、機(jī)組人員9人。

事故就是命令，時間就是生命。來自各方的救援力量快速向事故現(xiàn)場集中，一場緊急救援迅即展開。與此同時，保險業(yè)也迅速開展承保信息排查等工作，令人感受到行業(yè)的使命和擔(dān)當(dāng)。

主動作為，義不容辭。

令人遺憾的是，筆者觀察到，一些保險公司在開展相關(guān)工作時出現(xiàn)了蹭流量、災(zāi)難營銷等惡劣行徑。這些情況并非首次出現(xiàn)，而是在以往很多災(zāi)難事件中都有發(fā)生，如今沉渣泛起，既嚴(yán)重傷害失聯(lián)人員及其家屬感情，也嚴(yán)重敗壞保險業(yè)形象，必須重拳出擊，從嚴(yán)從重處理，堅(jiān)決鏟除毒瘤。

值得關(guān)注的是，監(jiān)管部門已經(jīng)意識到可能出現(xiàn)的種種不良現(xiàn)象，并于22日晚間印發(fā)有關(guān)通知，內(nèi)容務(wù)實(shí)具體，各項(xiàng)要點(diǎn)都有所指，保險公司一定要好好領(lǐng)會其中意思，切勿頂風(fēng)作案、重蹈覆轍、傷口撒鹽。

01

應(yīng)急處置，保險公司要全力“配合”好

只要有一絲希望就全力以赴。

事故發(fā)生后，廣西應(yīng)急管理廳啟動一級應(yīng)急響應(yīng)，梧州當(dāng)?shù)氐膽?yīng)急管理、公安、交通、民航、消防救援、森林消防、衛(wèi)生健康等救援力量迅速集結(jié)起來，參加搜救工作。

搜救，是一項(xiàng)非常復(fù)雜專業(yè)的工作，有專業(yè)救援力量在現(xiàn)場，人們的心會踏實(shí)許多。任何非專業(yè)力量涌向現(xiàn)場，都會起到“添亂不幫忙”“好心辦壞事”的負(fù)作用。

專業(yè)的人做專業(yè)的事。如果每個“人”都能履行好自己應(yīng)盡的職責(zé)，就是最大的幫忙。對保險公司來說，明確自己在災(zāi)難應(yīng)急應(yīng)對中的角色定位，發(fā)揮好風(fēng)險保障優(yōu)勢，才是當(dāng)務(wù)之急，更是頭等大事。

我們看到，監(jiān)管部門的通知里明確指出，保險業(yè)要“全力配合當(dāng)?shù)卣拖嚓P(guān)部門開展應(yīng)急處置工作”。

主次分明、各施所長。

“配合”二字不言自明，如何“配合”好？這考驗(yàn)著保險業(yè)的政治判斷力、政治領(lǐng)悟力、政治執(zhí)行力。

02

理賠是應(yīng)盡職責(zé)，不必過于煽情

對被保險人來說，出險后向保險公司索賠天經(jīng)地義，保險公司理當(dāng)按照合同約定及時足額賠付。

但不知從何時起，一些保險公司把照章理賠的本分當(dāng)成功勞，站上道德的制高點(diǎn)，添油加醋大肆渲染理賠故事，似乎比誰都“偉大”、都有大愛。

契約不是公益，萬萬不可混為一談。買賣保險是一種商業(yè)行為，老百姓(603883)交了保費(fèi)，保險公司按合同履約，“全力”“及時”“迅速”送上理賠款，難道不是應(yīng)該的嗎？你不“全力”、不“及時”、不“迅速”，說得過去嗎？

所以，照章履約只能算是拿到了及格分，哪有自嗨的資本？哪有煽情的理由？對客戶后續(xù)的心理撫慰、理賠后的持續(xù)關(guān)心才是加分的重點(diǎn)。

這些不合時宜的老套路不能再拿出來“秀”了，保險公司不能把心思放在過分煽情上，這樣不僅老百姓不會領(lǐng)情，反而令人生厭。

通知里講得非常明白：“兌現(xiàn)保單承諾，并做好客戶家屬安撫工作。”

筆者認(rèn)為，這看似是提要求，更多是表達(dá)憂慮，保險公司要爭口氣啊。

03

嚴(yán)禁借機(jī)炒作，宣傳要服務(wù)于理賠實(shí)際

保險公司是講故事的高手，但不是講“好故事”的高手。

這幾天，一些保險營銷人員、營銷平臺等借災(zāi)難營銷，各種秀下限，讓人不齒。“XX發(fā)生事故，高額意外，XX護(hù)身你值得擁有”“一飛機(jī)墜毀，機(jī)上載有132人！保險業(yè)或迎來重創(chuàng)”……簡直毫無人性。

這些刺眼的字眼，對于正在經(jīng)歷嚴(yán)重創(chuàng)傷的人來說，是莫大的侵?jǐn)_與傷害。

毋庸諱言，在很多災(zāi)難事件發(fā)生時，保險公司借勢營銷都是跑在最前面的。從到地震現(xiàn)場擺攤兜售保險，在洪水現(xiàn)場推銷車險，再到強(qiáng)拉著客戶合影，這些匪夷所思的怪誕現(xiàn)象，就真真實(shí)實(shí)地發(fā)生在一些保險公司身上，但其渾然不覺，沒有絲毫進(jìn)步。

來看看通知里的苦口婆心：“在充分尊重客戶家屬意愿的前提下，以適當(dāng)?shù)姆绞胶蜁r間開展服務(wù)工作”“確保保險服務(wù)可及、方式恰當(dāng)”……

在這些方面，保險業(yè)是有過教訓(xùn)的，有關(guān)部門正是想到了、看到了，才會千叮嚀萬囑咐，希望防患于未然。

與此同時，通知明確要求各保險公司要加強(qiáng)理賠服務(wù)工作的新聞宣傳管理，確保新聞宣傳服務(wù)于理賠實(shí)際，嚴(yán)禁借機(jī)炒作。

如此多的諄諄教誨，總結(jié)起來就是一句話，要把握好時度效。

時度效是統(tǒng)一的有機(jī)整體，時就是時機(jī)、節(jié)奏，度就是力度、分寸，效就是效果、實(shí)效，其核心要義是遵從規(guī)律、精準(zhǔn)傳播、因事而為、講求效果。

該快的要第一時間發(fā)布，該慢的要三思而后行，該造勢的要濃墨重彩，該淡化的要低調(diào)處理。反其道而行之，只會適得其反。

當(dāng)前，保險業(yè)承保理賠情況排查和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等工作正有條不紊開展。保險公司要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，換位思考，同理共情，有效發(fā)揮保險在事故處置中的作用，讓理賠有速度，讓服務(wù)有溫度，千萬不要“侵?jǐn)_悲痛”、火上澆油。

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BaoQi

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