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3月29日，中國銀保信發(fā)布2021年度保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，這是其首次公開發(fā)布完整年度的保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。

整體來看，本次保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)共涉及139家險企，其中79家人身險公司2021年服務(wù)質(zhì)量行業(yè)指數(shù)為87.29，60家財險公司2021年服務(wù)質(zhì)量行業(yè)指數(shù)85.66，均較2021年上半年有所提升。

據(jù)統(tǒng)計，共有9家公司保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)超過90，其中財險公司4家，人身險公司5家；5家公司指數(shù)低于60，其中財險公司3家，人身險公司2家。

01

頭部機構(gòu)指數(shù)普遍優(yōu)于中小機構(gòu)，太保、平安、國壽等達90以上

2021年保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)聚焦在與保險消費者關(guān)系最為密切的幾類業(yè)務(wù)上，例如財產(chǎn)保險公司的車險業(yè)務(wù)，人身保險公司的壽險、意外險及健康險業(yè)務(wù)，共包括60家財險公司與79家人身險公司。

根據(jù)測算，60家財產(chǎn)險（車險業(yè)務(wù)）服務(wù)質(zhì)量行業(yè)指數(shù)為85.66，較上半年提升0.52，79家人身險公司（壽險、意外險、健康險業(yè)務(wù)）服務(wù)質(zhì)量行業(yè)指數(shù)為87.29，較上半年提升1.15。

從指數(shù)結(jié)果來看，在財險公司中，僅有4家公司保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)超過90，包括太保產(chǎn)險、利寶保險、平安產(chǎn)險、中航安盟財險，其保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)分別為94.46、92.63、91.61、90.34。僅有現(xiàn)代財險、燕趙財險、京東安聯(lián)3家公司保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)小于60，分別為57.5、56.41、50.54。

在人身險險公司中，太保壽險、中國人壽、太平人壽、平安人壽、珠江人壽共5家險企業(yè)保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)超過90，較上半年減少了3家（友邦人壽、泰康人壽、財信吉祥人壽）。其中，太保壽險指數(shù)為94.74，排名第一；其次是中國人壽指數(shù)為92.62，太平人壽指數(shù)92.26，排名第三。

而指數(shù)小于60的共有2家公司，較上半年減少1家公司，分別為復(fù)星聯(lián)合健康（58.08）、信美相互（50.26）。

值得注意的是，此次指數(shù)的編制對象并非所有財險公司及所有人身險公司，而是截至統(tǒng)計期末開業(yè)滿2個會計年度的保險法人機構(gòu)，且養(yǎng)老保險公司、農(nóng)業(yè)保險公司等特殊類型的保險公司暫不納入指數(shù)編制范圍。

02

銀保信首個完整年度保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，設(shè)定4個維度7大指標三項基本原則

近年來，監(jiān)管在開通消費投訴轉(zhuǎn)辦服務(wù)渠道的同時，也建立了消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價辦法，而各家保險公司也堅持“以客戶為中心”，不斷升級客戶服務(wù)水平，通過構(gòu)建線上線下一體化服務(wù)新模式，為客戶提供高效、便捷的服務(wù)體驗。

而隨著中國銀保信發(fā)布保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，將有助于消費者了解行業(yè)服務(wù)水平，提升保險服務(wù)透明度。

據(jù)了解，該指數(shù)主要從服務(wù)便捷性、服務(wù)獲得感、服務(wù)認可度、服務(wù)持續(xù)改善性等四個維度設(shè)置均出險支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個定量指標，并基于行業(yè)在服務(wù)消費者過程中形成的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)計算得出最后的“分數(shù)”。

本次指數(shù)編制重點把握三個基本原則：

一是從消費者視角出發(fā)，分析消費者的服務(wù)體驗與實際感受，據(jù)此設(shè)計定量指標；

二是通過服務(wù)的便捷性、獲得感、認可度、持續(xù)改善性等方面逐步覆蓋保險全服務(wù)鏈；

三是注重客觀公平，目前納入指數(shù)編制的全部為服務(wù)績效定量指標，數(shù)據(jù)來源于中國銀保信行業(yè)信息平臺，計算過程客觀量化。

中國銀保信表示，本期保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)結(jié)果僅表征當前指標體系下，各保險公司部分業(yè)務(wù)在2021年度的相對服務(wù)水平，不代表行業(yè)及各保險公司風險狀況和全面服務(wù)水平，也不作為消費者選購保險產(chǎn)品的建議。

附：2021年上半年各保險公司指數(shù)結(jié)果如下（按保險公司名稱拼音字母排序）

表1 2021年財產(chǎn)保險（車險業(yè)務(wù)）服務(wù)質(zhì)量指數(shù)

表22021年人身保險（壽險、意外險、健康險業(yè)務(wù)）

服務(wù)質(zhì)量指數(shù)

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