(相關(guān)資料圖)

近期，有個現(xiàn)象值得關(guān)注：有的消費者所購車險7月底才到期，但已有多家保險公司提前一個多月對其“電話轟炸”，有時一天能接20多個推銷電話。類似的車險電銷擾民現(xiàn)象并非偶然，存在已久。如何破解，值得進一步商討。

電銷是保險公司普遍采用的營銷方式，對于車險這類標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品也是如此。在車險的銷售過程中，電話營銷具有成本低、見效快的優(yōu)點，成為眾多保險公司的優(yōu)先銷售手段。除了爭奪新客戶外，險企營銷人員利用大多數(shù)顧客的消費黏性，通過電話溝通即可穩(wěn)定客戶續(xù)約。2010年，12家保險公司進入電銷市場，使得電話車險成為車主投保車險的主流渠道之一。但與此同時，也出現(xiàn)了電銷擾民的現(xiàn)象。

車險電銷擾民的問題，與車險產(chǎn)品單一性導(dǎo)致行業(yè)之間的同質(zhì)化競爭有關(guān)。目前，在我國車險市場上，幾家規(guī)模較大的保險公司在市場占據(jù)主導(dǎo)地位，同時隨著車險綜合改革的推進，一些中小型保險公司也擠進賽道，加劇了行業(yè)競爭。為爭奪客戶資源，多家保險公司業(yè)務(wù)員給同一客戶打電話營銷的現(xiàn)象比較普遍。對于此類問題，相關(guān)部門已多次出臺文件加以規(guī)范。早在2012年，原保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于盡快遏制電銷擾民有關(guān)事項的通知》，對電話銷售業(yè)務(wù)嚴(yán)格定義，即指保險公司通過自建或使用合作機構(gòu)的電話呼叫中心，以保險公司名義或者合作機構(gòu)名義致電客戶，經(jīng)客戶同意后通過電話方式介紹和銷售保險產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。2019年10月，銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于開展銀行保險機構(gòu)侵害消費者權(quán)益亂象整治工作的通知》，提到電話營銷主動呼出存在盲呼擾民問題，或者未經(jīng)客戶同意即向消費者發(fā)送營銷短信，干擾他人正常生活等，要求機構(gòu)自查整改，監(jiān)管部門適時開展督導(dǎo)和抽查。

杜絕車險電銷擾民現(xiàn)象，需多措并舉。要增加各險企之間的差異化服務(wù)，在營銷渠道上強化互聯(lián)網(wǎng)銷售等多樣化方式，適度減輕電話營銷的頻次。各險企應(yīng)根據(jù)規(guī)則要求完善公司相關(guān)制度，加強對營銷人員的培訓(xùn)，規(guī)范保險電銷業(yè)務(wù)行為，嚴(yán)格遵守電銷行為規(guī)范。對于在電銷業(yè)務(wù)經(jīng)營過程中有令不行、有禁不止、擾亂市場秩序、影響行業(yè)形象的保險公司，監(jiān)管部門須依法責(zé)令其停止使用電銷專用產(chǎn)品。

（作者系對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)國家對外開放研究院研究員）