每經記者 袁園 每經編輯 廖丹

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2月21日，“上海市消保委”微信號發布消息稱，近年來，有關互聯網保險產品賠付難的投訴呈快速增長趨勢。特別是2022年，新冠隔離險產品在賠付中保險公司設置了層層障礙，消費者意見非常大。

《每日經濟新聞》記者注意到，上海消保委提到的新冠隔離險投訴高的問題并非個例或只出現在單個地區，在全國范圍內，新冠隔離險等類似的防疫險種都是投訴和糾紛的重災區。

上海市消保委去年收到隔離險賠付難投訴近300件

2022年9月上海市消保委開展了對新冠隔離險產品賠付難問題的專項調查。作為疫情期間的一項新保險產品，保險公司理應就相關條款向投保人充分說明，盡到提示說明義務。但是相關保險公司在通過互聯網銷售新冠隔離險產品時，并沒有以顯著和易于消費者理解的方式對新冠隔離險的條款、特定語詞的含義表達界定清楚。

基于上述情況，上海市消保委認為，消費者與保險公司對相關條款等有爭議的，則應當按照符合社會生活實際的通常理解予以解釋。

上海市消保委透露，通過對新冠隔離險產品的深入研究，發現互聯網保險產品在消費者權益保護方面有“低進高出”的結構性問題。傳統保險產品的特點是高技術性和高法律專業性，體現在合同條款中充斥了大量的技術術語和技術概念，在理賠要求中也有大量高專業性的法律條款。為此，對傳統保險產品的營銷也有十分嚴格的規范，比如說專業的機構、持證的保險銷售人員、面對面的條款解釋說明以及銷售過程的視頻音頻記錄等等。這種閉環就是高銷售門檻和高理賠門檻，稱之為“高進高出”。

但在以新冠隔離險為代表的互聯網保險中，前端是低門檻快消化產品營銷，后端則是高門檻傳統型理賠模式。這種“低進高出”的做法對消費者不公平不合理，由此也引發了大量的消費投訴。

數據顯示，上海市消保委在2022年收到了新冠隔離險產品賠付難相關投訴近300件。《每日經濟新聞》記者注意到，新冠防疫險賠付難并非只存在于上海地區。

2月15日，中國消費者協會發布2022年全國消協組織受理投訴情況分析，其中提到，“新冠”保險套路繁多。中消協表示，疫情發生后，國內不少保險公司推出“新冠”隔離和感染相關保險，并在網絡平臺上售賣，成為網絡保險領域的“網紅”產品。但有不少消費者反映隨著感染人數的激增，在理賠時遭遇各種“高門檻”。

建議健全互聯網保險產品的規則體系

對于理賠難、高投訴等問題，上海市消保委建議，相關監管機構對新冠隔離險產品營銷和理賠中消費者反映強烈的保險公司開展專項調查，督促相關保險公司切實保護消費者的合法權益。上海市消保委同時建議國家銀保監會建立健全互聯網保險產品的規則體系，讓互聯網保險更好地服務廣大消費者。

作為一種創新型產品，疫情初期，保險公司及時推出“新冠險”，作為贈險保障身處抗疫一線的醫護人員、疾控人員；此后，越來越多的保險公司拓展保險責任，保障范圍覆蓋至新冠肺炎感染風險；隨著疫情的發展，一些創新產品從默默無聞，開始嶄露頭角，憑借投保便捷和保費低廉的優勢，新冠隔離保險在各大平臺收獲流量，銷量暴增，進入“熱賣期”，成為互聯網保險市場上的“網紅產品”。

不過，隨著防疫進入新階段，尤其是防疫“新十條”發布后，多家保險公司對原有的新冠保險產品進行調整，對包含新冠確診責任的保險產品采取了緊急下架的調整處理，與新冠隔離險相關的投訴也開始逐步走高。

“新冠防疫險最終出現理賠難，防疫政策調整是原因之一。”首都經貿大學保險系副主任李文中對記者表示，因為新冠疫情的傳染性非常強，正常情況下屬于不可保風險，保險公司之所以承保是以國家對疫情的嚴格防控為前提的，相關政策調整后就給保險公司帶來了巨大的賠付風險。

此外，李文中認為這個產品的開發和設計過程中也存在問題。首先，保險公司在產品設計時也應該對此有所預見，考慮到政策調整可能帶來的影響，并適當控制銷售規模以控制承保風險。其次，如果保險公司在產品設計和銷售時沒有充分考慮到相關風險，實際業務開展中因防疫政策調整給公司帶來虧損，公司也不應該在理賠時設置障礙，而應該珍惜與維護公司與行業形象，信守承諾，按照合同約定進行賠付。

其實產品創新并非壞事，但是創新需要有邊界和規則。李文中認為，保險產品創新要遵循保險的基本原理，既能幫助消費者轉嫁風險，又能有效控制承保風險。其次，保險產品創新要符合相關法律的規定與監管要求。再次，保險產品創新要真的能夠為消費者提供有效的風險保障，不應有意設置文字陷阱逃避賠付責任。

封面圖片來源：每日經濟新聞 劉國梅 攝