3月10日，廣西壯族自治區(qū)南寧市中級人民法院、南寧市市場監(jiān)管局、南寧市司法局、廣西汽車流通協(xié)會共同舉行《南寧市轄區(qū)汽車消費糾紛訴調(diào)對接合作協(xié)議》(以下簡稱《合作協(xié)議》)簽約儀式，并為“汽車消費糾紛聯(lián)動調(diào)解室”揭牌。這標(biāo)志著南寧市在構(gòu)建消費糾紛多元協(xié)助機制方面又邁出了堅實的一步。

近年來，南寧市高度重視消費糾紛多元協(xié)作機制建設(shè)，不斷融合職能部門和行業(yè)協(xié)會在消費維權(quán)工作中的“黏度”，讓消費糾紛調(diào)解變得效率更高、更具執(zhí)行力，有效激發(fā)消費市場活力，相關(guān)經(jīng)驗獲得中國消費者協(xié)會充分肯定，并在今年的廣西市場監(jiān)管工作會議上作典型發(fā)言。

多元協(xié)作告別汽車消費糾紛“化解難”

廣西汽車流通協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，2021年，南寧市實現(xiàn)新車銷量18.98萬輛，同比增長14%，占廣西新車銷量貢獻率的37%，汽車已成為家庭消費的重點，隨之而來的汽車消費糾紛也水漲船高。據(jù)統(tǒng)計，2021年南寧市場監(jiān)管部門受理的家用品牌汽車消費投訴突破1000起，南寧市法院系統(tǒng)共受理汽車消費領(lǐng)域糾紛案件共1502件，呈逐年增長趨勢。其中，汽車退訂、收費、質(zhì)量問題是汽車消費糾紛的主要類型。

“這些數(shù)據(jù)和糾紛成因，加速了我們在汽車消費領(lǐng)域推動建立消費糾紛多元協(xié)作機制的步伐。”南寧市市場監(jiān)管局黨組成員、三級調(diào)研員邵惠寧表示，汽車作為一個精密設(shè)備，結(jié)構(gòu)設(shè)計復(fù)雜，不同的配置價格不同，引發(fā)的質(zhì)量問題也是多方面的，化解汽車消費糾紛，不僅需要行政和司法機關(guān)的力量，還需要行業(yè)協(xié)會的加入，利用專業(yè)力量推動專業(yè)化化解。

邵惠寧告訴記者，本次《合作協(xié)議》簽署是深化南寧市多元化糾紛解決機制的改革，更是加強汽車消費領(lǐng)域糾紛源頭治理的重大舉措，構(gòu)建起“司法調(diào)解+行政調(diào)解+人民調(diào)解+行業(yè)協(xié)會”多元化解新模式，為當(dāng)事人提供“投訴+調(diào)解+確認”一站式解紛服務(wù)。

在協(xié)議簽署當(dāng)天，“汽車消費糾紛聯(lián)動調(diào)解室”揭牌，南寧市中級人民法院立案庭庭長唐興中認為，成立汽車消費糾紛聯(lián)動調(diào)解室可形成行業(yè)自律、聯(lián)動調(diào)處、部門監(jiān)管、法院審判與指導(dǎo)的多元解紛格局，最大限度地將矛盾糾紛減少在源頭。

南寧市市場監(jiān)管局機動車所所長易業(yè)浩介紹，經(jīng)汽車消費糾紛聯(lián)動調(diào)

解室組織調(diào)解的糾紛案件，當(dāng)事人可以向法院申請司法確認，以減輕當(dāng)事人的訴訟壓力和成本，從而提高消費調(diào)解的成功率，更好地保護消費者的合法權(quán)益。此外，南寧市市場監(jiān)管局還將對投訴較多的企業(yè)進行約談，要求其進行法律法規(guī)培訓(xùn)，同時對其違法行為堅決查處。

“這是一個多贏的舉措，作為協(xié)會不僅要積極支持，并且要主動參與。”廣西汽車流通協(xié)會會長吳正綱說，該協(xié)會將建立健全調(diào)解員相關(guān)制度，組建具有“法律調(diào)解及汽車消費專業(yè)知識”的汽車消費糾紛聯(lián)動調(diào)解人員庫，根據(jù)《合作協(xié)議》切實履行協(xié)會職能，公平公正地完成調(diào)解工作，助力南寧市場消費環(huán)境持續(xù)好轉(zhuǎn)。

協(xié)同共治解決消費維權(quán)“憂心事”

在采訪中記者了解到，近年來，南寧市在加大消費維權(quán)多元共治建設(shè)方面蹄疾步穩(wěn)，成績也是可圈可點。

除了3月10日四部門共同發(fā)布《合作協(xié)議》，并在廣西汽車流通行業(yè)協(xié)會建立“汽車消費糾紛聯(lián)動調(diào)解室”外，還在南寧市75家汽車4S店設(shè)立“消費維權(quán)服務(wù)聯(lián)絡(luò)站”，讓綠色維權(quán)通道更為便捷高效。而在此前，南寧市還建立了消費者權(quán)益保護聯(lián)席會議機制，由南寧市場監(jiān)管局牽頭統(tǒng)籌40多個成員單位共同抓好消費環(huán)境源頭的安全管理、質(zhì)量管理、交易行為、售后服務(wù)、投訴維權(quán)等工作，進一步加大與成員單位的聯(lián)合執(zhí)法力度，實現(xiàn)資源信息共享、優(yōu)勢互補。

3月9日，由南寧市市場監(jiān)管局、南寧市衛(wèi)生計生監(jiān)督所等組成的聯(lián)合執(zhí)法組對青秀區(qū)重點監(jiān)控的“生活美容店”和“醫(yī)療美容機構(gòu)”開展突擊檢查。

3月10日，南寧市市場監(jiān)管局聯(lián)合南寧市消防救援支隊到興寧區(qū)望州路萬里汽配城和青秀區(qū)新民路銷售點，進行消防產(chǎn)品和電氣產(chǎn)品質(zhì)量抽查，重點抽查滅火器、應(yīng)急照明燈具、消防水帶、水槍及電氣產(chǎn)品。通過聯(lián)合檢查，對不法商家起到了威懾作用，有效凈化了市場消費環(huán)境。

此外，南寧市市場監(jiān)管部門還不斷加強與消費者權(quán)益保護聯(lián)席會議成員單位、行業(yè)協(xié)會的協(xié)作，推進放心消費全域創(chuàng)建，深入電子商務(wù)、食品、藥品、商貿(mào)流通等與日常消費關(guān)聯(lián)密切的行業(yè)，累計發(fā)展參創(chuàng)經(jīng)營戶6130戶、放心消費示范街33條、放心商場(超市)31家、文明誠信示范放心市場50多個。

在校園食品安全方面，南寧市場監(jiān)管部門聯(lián)合教育部門，共同推動校園食品安全社會共治。目前，南寧市通過學(xué)校食堂“明廚亮灶”建設(shè)已實現(xiàn)全市中小學(xué)、幼兒園學(xué)校食堂“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”全覆蓋。南寧市成為廣西第一個做到學(xué)校食堂“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”覆蓋率100%的城市。

在采訪中記者發(fā)現(xiàn)，南寧市不斷完善“誰經(jīng)營誰負責(zé)、誰生產(chǎn)誰負責(zé)、誰銷售誰負責(zé)”的企業(yè)主體責(zé)任制，督促指導(dǎo)經(jīng)營者主動與消費者協(xié)商和解消費糾紛，推動源頭主動化解。2021年，南寧市在全市條件成熟的商場、超市、藥店、物業(yè)、商業(yè)綜合體等設(shè)立消費維權(quán)服務(wù)站1000家，消費糾紛自行解決率超過95%。

多元參與奏響共治共建共享“好聲音”

面對市場監(jiān)管形勢新要求，南寧市市場監(jiān)管局堅持以人民為中心，聚焦民生訴求，凝聚各方力量，維護消費者合法權(quán)益，助力放心消費環(huán)境建設(shè)，推進消費維權(quán)社會共治。

今年2月28日，南寧市市場監(jiān)管局黨組書記、局長李善欽在廣西市場監(jiān)管系統(tǒng)工作會議上，用“一張網(wǎng)”“單元組”“多渠道”三個關(guān)鍵詞向與會代表分享了唱好消費維權(quán)共治共建共享“好聲音”的具體做法，獲得與會代表的掌聲。

李善欽在當(dāng)天的發(fā)言中說，所謂用足“一張網(wǎng)”，是以消費教育“五進”和消費維權(quán)服務(wù)站、聯(lián)絡(luò)站等基層網(wǎng)絡(luò)為主陣地，豐富消費宣教載體，打造社區(qū)消費主題宣教基地，通過經(jīng)常性開展消費大講堂活動，以案說法、案例剖析、現(xiàn)場互動等形式，加大消費教育的深度和廣度，持續(xù)增強消費者維權(quán)意識。

在用好“單元組”方面，南寧市場監(jiān)管部門采取“成員單位+街道辦(鎮(zhèn))+市場監(jiān)管所+社區(qū)”的編組方式，以組為單位深入社區(qū)、小區(qū)、商圈等開展主題宣傳;發(fā)動企業(yè)、市場、超市等單位利用LED屏、公眾號、海報等載體，不斷延伸宣傳觸角。

在“多渠道”方面，強調(diào)用活用足的力度，靈活拓展宣傳渠道，將傳統(tǒng)媒體與新興媒體深度融合，調(diào)動成員單位結(jié)合部門特點，搶抓“3·15”、創(chuàng)城、創(chuàng)衛(wèi)等重要時間節(jié)點，開展“消費體驗企業(yè)行”“你點我檢”等形式多樣的主題活動，厚植提升消費者滿意度的群眾土壤。

據(jù)了解，今年“3·15”期間，南寧市市場監(jiān)管局聯(lián)合相關(guān)部門開展大型融媒體直播宣傳活動，同時開展企業(yè)和行業(yè)協(xié)會開展消費體察活動，通過抖音、動漫、南寧頭條、南寧廣播電視臺視頻號發(fā)布南寧市2021年度12315消費維權(quán)輿情熱點及消費投訴信息公示，以及“走進市場監(jiān)管執(zhí)法”微記錄宣傳活動。通過多種宣傳形式，營造了消費維權(quán)共治共建共享濃厚的氛圍和新時代的消費維權(quán)最強音。

李善欽說，疫情之下，消費模式、消費場景日趨多元化，對消費者權(quán)益保護的手段和方法提出了更高的要求，下好消費維權(quán)這盤“棋”，是南寧市場監(jiān)管部門提振消費市場潛力的有效手段，是貫徹落實新發(fā)展理念，助力穩(wěn)消費拓市場大行動的具體舉措。今年，南寧市市場監(jiān)管局將圍繞“共促消費公平”年主題，進一步提升消費維權(quán)合力，加強消費維權(quán)體系建設(shè)，充分發(fā)揮消費維權(quán)社會共治作用，努力營造良好的消費市場環(huán)境。(張以瞳 本報記者 顧艷偉)